カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針について
- はじめに
当社は、一人ひとりの真摯で前向きな努力による企業理念の実現を通じて、お客様の多様なニーズに対応し、より高い満足や安心をお届けすることを目指しております。これらの実現のためには、従業員が心身ともに健康であることや、安心して働ける職場環境の確保が必要であると考えており、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」として、公表することと致しました。 - カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の通りカスタマーハラスメントを定義致します。
お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。
具体的な行為の例示は以下の通りですが、これらに限られるものではありません。- ・身体的な攻撃、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- ・威圧的な言動
- ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- ・社会通念上受け入れられない要求
- ・合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
- ・合理的な理由のない謝罪要求
- ・従業員等に対する処罰の要求
- ・SNS やインターネット上での誹謗中傷
- ・プライバシーの侵害
- ・セクシャルハラスメント行為 など
- カスタマーハラスメントへの対応
◼︎ 体制の構築
カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法等に関する研修を継続実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、適切な対応を目的として、弁護士、社会保険労務士などの外部専門家と適宜、連携できる体制を構築します。◼︎ 発生した際の対応
万が一お客様等から、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為がありましたら、お客様対応をお断りさせて頂く場合があります。
また、悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察・弁護士等と連携し、従業員の安全を確保していきます。
ご理解・ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
